Enfoque hacia el cliente

Cuide a sus colaboradores y ellos cuidarán a sus clientes

¿Qué tan fidelizados tiene a sus clientes?

 

En una cultura enfocada hacia el cliente, la experiencia de este es fundamental y tiene una relación directa con la experiencia de los colaboradores. Aquellas organizaciones que tienen clientes fieles que promocionan con entusiasmo los productos y servicios, cuentan con colaboradores que toman decisiones basadas en el objetivo de satisfacer y conservar las relaciones que existen con sus clientes.

En las compañías con alto grado de confianza, los colaboradores tienen poder para tomar decisiones que, a su parecer, tendrán gran impacto en los clientes. En el caso de una tienda de café, podría significar anticipar el pedido de un cliente frecuente. En un hotel, podría significar darle una habitación mejor sin que lo espere después de un largo día de viaje. En una tienda minorista, podría traducirse en aceptar devoluciones de productos sin hacer objeciones. Lo que tienen en común todos estos ejemplos es la confianza en que los colaboradores tomarán las decisiones correctas en el momento indicado, para que los clientes queden contentos y así capitalizar el crecimiento continuo de la empresa.

Sin una cultura de alta confianza, las reglas reemplazan a la confianza. Se necesitan varias capas de aprobación de la gerencia incluso para las decisiones más simples. Los colaboradores insatisfechos generan insatisfacción en los clientes. La cultura, en lugar de hacer que el cliente quede encantado, lo impide. Las culturas de alta confianza aportan valor mediante el un enfoque orientado hacia el cliente.

Trabajar con Great Place to Work® lo ayudará a desarrollar una cultura en la cual:
  • Los colaboradores cumplan con las expectativas de sus clientes, teniendo claro cómo lograrlo equilibrando dicho propósito con las necesidades de la empresa
  • La toma de decisiones se optimiza para desarrollar una mayor fidelidad por parte de los clientes
Las organizaciones trabajan con nosotros para:
  • Ayudar a líderes y colaboradores a alinearse en torno al cliente en el ecosistema de sus lugares de trabajo
  • Evaluar las experiencias, los elementos positivos y los elementos negativos del servicio al cliente
  • Entender y aplicar elementos clave para desarrollar una cultura enfocada hacia el cliente